La Customer Journey è il viaggio che il consumatore compie durante la scoperta di un brand o di un servizio, interagendo attraverso diversi touchpoint. Viene normalmente suddivisa in diverse fasi che scopriremo di seguito.
Cos’è la Customer Journey Omnichannel?
Parliamo di Customer Journey Omnichannel perché l’omnicanalità è il concetto principale, per strutturare un percorso che coinvolga il consumatore in una relazione a 360° con il prodotto o il marchio: ingaggia l’utente affinché passi attraverso scoperta, attrazione, interesse, acquisto, passaparola e fedeltà nei confronti del brand.
Una buona strategia omnichannel presuppone l’utilizzo di diversi canali online e offline.
Per interagire con il potenziale cliente non è necessario coinvolgere tutti i canali digitali disponibili, bisogna scegliere quelli funzionali ai propri obiettivi.
Ad esempio, un Social Media come Facebook potrebbe essere più adatto per un B2C e meno in alcuni settori del B2B. Un sito web potrebbe non essere necessario per un’attività locale, mentre di solito è fondamentale.
Le fasi della Customer Journey
Negli anni sono state creati diverse schematizzazioni che identificano le fasi della Customer Journey.
Philip Kotler ha dato vita al modello di marketing più utilizzato oggi, quello delle 5A:
1. Aware: scoperta del prodotto;
2. Appeal: quando l’utente inizia ad avere interesse per il prodotto;
3. Ask: ricerca da parte dell’utente per saperne di più sul Brand e sul prodotto;
4. Act: azione, quindi acquisto;
5. Advocate: passaparola, retention e acquisto ripetuto.
Per avere più informazioni, leggi l’articolo sull’evoluzione della Customer Journey.
In sostanza, il consumatore compie un percorso di acquisto a 5 fasi, strettamente connesse le une alle altre, secondo un modello circolare in cui incrocia diversi touchpoint e sceglie cosa acquistare dopo aver effettuato ricerche su diverse piattaforme.
Diventa, quindi, fondamentale comprendere appieno il comportamento dei potenziali clienti: permettendo così di creare una comunicazione personalizzata che li raggiunga in qualsiasi fase si trovino.
Customer Journey e Touchpoint: tra fasi e strumenti
Nello studio della Customer Journey è importantissimo definire quali sono i touchpoint con cui l’utente entrerà in contatto in ogni fase o step:
che sia una Newsletter, il sito internet del brand, la Live Chat, i Social Media o altro.
Individuarli aiuta a scegliere sia i canali digitali più adatti alla strategia, che il modo in cui utilizzarli.
Stessi strumenti possono avere funzioni completamente differenti, in base all’obiettivo per cui vengono messi in gioco.
Ad esempio, è possibile utilizzare Google My Business per fare brand awareness postando novità ed eventi o per fare lead generation creando una vetrina prodotti.
Funnel: importantissimo crearli
Con i funnel di marketing è possibile guidare l’utente nelle fasi della Customer Journey: dalla scoperta del prodotto fino alla fase post-vendita.
Costruire uno o più funnel è molto importante, perché consente di creare e stabilire a monte alcuni dei touchpoint con cui l’utente viene ingaggiato.
Ad oggi, i funnel non finiscono in un punto preciso: devono accompagnare interamente il percorso del consumatore che, oltre ad essere omnicanale, è circolare.
Quindi, per rispondere all’esigenza di incrociare lo user in più punti e fasi, i funnel devono essere necessariamente percorsi fluidi e non necessariamente a step.
I funnel aiutano anche a recuperare gli utenti che non completano la fase di acquisto, contattando tempestivamente l’utente e influenzando la Customer Journey verso la conversione.
L’abbandono del carrello è una delle problematiche maggiori in termini di conversione negli e-commerce ed è difficile da gestire se non si utilizzano tools di analisi e automazione dei processi.
Ecco l’esempio di un funnel di acquisto per il caso caso specifico dell’abbandono del carrello:
• l’utente atterra sul sito e-commerce;
• viene ingaggiato tramite un form, pop-up, chat con una CTA specifica;
• inizia la fase d’acquisto, ma abbandona il carrello;
• riceve la prima mail per il carrello abbandonato che lo spinge a finalizzare l’acquisto;
• torna sulla pagina di prodotto, chatta con un operatore della Live Chat;
• riceve la seconda mail per il carrello abbandonato o un SMS;
• completa l’acquisto.
In conclusione, per un’azienda è fondamentale comprendere il comportamento dei potenziali clienti per raggiungerli in ogni fase della Customer Journey attraverso i giusti touchpoint.
Importante quindi è utilizzare i giusti strumenti, per guidare gli utenti in modo efficace.
